C86- Analyse des modes de satisfaction et des facteurs de fidélisation des clients

Objectifs :

• Comprendre l’échelle de satisfaction selon la définition de la qualité par le Prof Shoji Shiba.
• Passer en revue les trois générations d’outils d’identification de la voix des clients.
• Mettre en œuvre de l’outil « AMS-AF2C », Analyse des Modes de Satisfaction et des Facteurs de Fidélisation des Clients ».

Profil des participants : chefs de produit/service, Responsable nouveaux produits/services, Responsable Marketing, Responsables des Ventes, Responsables SAV, Responsable R&D, Quality Manager, Services Manager, SLA Manager, Front Office Manager.